La importancia de las reseñas online para tu negocio

A la hora de realizar una compra online los consumidores suelen tener muy en cuenta las reseñas que otros usuarios han dejado sobre tu negocio o tu producto. Son un factor clave para la decisión de compra y por tanto no debemos dejarlas en un segundo plano. A mayor cantidad de reseñas, mayor probabilidad de que el usuario que está valorando tu producto confíe en la calidad del mismo y acabe comprando.

Sin embargo, este no es el único beneficio que obtenemos de las reseñas. También ayudan a mejorar el posicionamiento de nuestro negocio en Google e incluso resultan ser una fuente de información muy valiosa para la mejora de algunos de nuestros servicios.

En referencia al posicionamiento local, Google tiene en cuenta la cantidad, frecuencia y calidad de las reseñas de cada negocio para definir si la experiencia de usuario es positiva o no. Por lo que este aspecto influye directamente en la posición de tu web en la página de resultados de búsqueda y, por tanto, supone una mayor o menor visibilidad para tu negocio.

Automatiza tu tienda online para que tras cada compra se envíe un email al correo proporcionado por el cliente pidiendo una valoración del producto o servicio.
Si queremos tener la mayor tasa de éxito con esta opción debes programar el envío del email para que llegue en el momento adecuado. Pero, ¿Cuánto tiempo debe pasar? Esto dependerá del tipo de producto o servicio que ofreces. No debe ser demasiado inmediato, ya que no estaríamos dando margen para que el cliente haga uso del producto. Sin embargo, tampoco debemos prolongarlo en el tiempo excesivamente, pues tenemos que aprovechar la motivación y el interés inicial del cliente.
Como recomendación adicional, si ofreces algún incentivo a cambio de la valoración (descuento para la próxima compra, muestra gratuita, etc.) no sólo estarás fomentando una segunda compra, también incrementarás las posibilidades de que dejen su opinión.

Las redes sociales constituyen un canal directo de comunicación con tus clientes, inmediato y muy cercano. Aprovéchalas para realizar una publicación llamativa donde pidas a tus seguidores que dejen su reseña online. IMPORTANTE: Cuando realices la publicación, saca el lado más humano de tu marca e incluye un enlace directo para facilitarles el trabajo.

Puede sonar algo obvio, pero a veces los detalles más simples son los que mejores resultados dan.
Si incluimos un cartel con un QR en un lugar visible de nuestro local podemos aprovechar momentos de interacción positiva y de satisfacción de nuestros clientes para solicitarles que accedan al enlace y dejen una reseña de nuestro negocio.

1. No te hagas pasar por cliente y, de la misma manera, evita pedirles a tus empleados que dejen una reseña. Este tipo de valoraciones pueden poner en duda la fiabilidad del resto de comentarios. Hay que tener claro que las opiniones de nuestros clientes son las que realmente tienen valor.

2. Nunca elimines una reseña negativa. Esta acción puede agravar bastante la situación si el cliente se siente afectado y decide escribir al respecto

3. Evita pedir reseñas a amigos, familiares y conocidos que no son tus clientes. Este tipo de reseñas se ven forzadas y, por otro lado, solo es cuestión de tiempo que tu negocio consiga reseñas de clientes que realmente hayan vivido esa experiencia de compra.

Encontramos que la identificación y gestión de reseñas negativas podría englobarse en el servicio de atención al cliente ya que, en muchos casos, supone un punto decisivo en la satisfacción del cliente. Ofrecer una respuesta adecuada no sólo propicia una mejor experiencia para el cliente, sino que también evita que nuestra reputación online se pueda ver afectada. Por ambos motivos, es realmente importante saber gestionar este tipo de situaciones tratándolas con delicadeza. Pero, ¿Cómo respondemos ante una mala crítica?
Inicia la respuesta con un agradecimiento por la información y una disculpa sincera. Seguidamente, deja entrever que os esforzáis día a día por ofrecer el mejor servicio y/o la mejor calidad de producto. Finalmente, ofrécele al cliente la posibilidad de contactar de forma privada para dar solución a su problema lo antes posible.

Ejemplo de respuesta a una reseña negativa:

Hola [Nombre],
Gracias por dejarnos tu opinión más sincera. En [Empresa] nos esforzamos día a día por ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia y servicio y por ello, lamentamos mucho no haber estado a la altura de tus expectativas en esta ocasión. Trataremos de seguir mejorando. Porfavor, ponte en contacto con nosotros a través de [correo electrónico] para que podamos ofrecerte una solución en la mayor brevedad de tiempo posible.

Por otro lado, puede que lo más habitual sea que este tipo de reseñas sean las que capten nuestra atención. Pero no debemos centrarnos únicamente en ellas. Responder a los comentarios positivos va a generar un mayor compromiso con nuestros clientes. Es una muy buena forma de demostrarles que les valoras y de incentivar que vuelvan a comprar o a disfrutar de tus servicios. Agradéceles el comentario, expresa tu satisfacción por el hecho de que hayan tenido una buena experiencia y no te olvides de animarlos a que te visiten/compren de nuevo.